윈비
Windly 서비스 내장 안내 챗봇
배경
Windly는 해외구매대행 사업자를 위한 B2B SaaS로, 신규 유저가 얼마나 빨리 이해하느냐가 곧 잔존으로 이어집니다.
문제
신규 유입 유저가 제품 사용법과 해외구매대행 기본 도메인 지식을 확인하려면 CS 문의를 거쳐야 했습니다. 서비스 안에서 바로 해소할 수단이 필요했습니다.
해결 과정
- 제품 안내와 해외구매대행 도메인 지식을 함께 다루도록 문서 체계 구성
- 제품과 정책이 계속 바뀌는 도메인이라 모델에 지식을 굽지 않고, 문서를 고치면 답변이 따라 바뀌는 RAG 구조를 택함
- 문서 관리 백오피스와 서비스 내장 챗봇을 함께 개발해 운영까지 아우르는 구조 설계
결과
- 신규 유저가 CS 문의 없이 서비스 안에서 제품·도메인 질문을 해소하는 경로 확보
임팩트
온보딩 질문이 CS 대기열을 거치지 않고 제품 안에서 끝납니다.